随着银行客户数不断增长，叠加新冠疫情及外部经济环境等因素，银行消保工作面临的挑战不断升级。为不断增强消保工作的专业能力，兴业银行上海分行采取多项措施，加强消费者权益保护水平。

　　一是“事前”融入消保工作，在该行各项业务开展的内部准入环节，消保与合规审核流程就已高度介入。在产品立项时，消保管理部门就通过多种形式，对各项产品、营销活动、风险管控、基础功能等开展消费者权益保护审查工作，从体验、服务、消保三个角度综合评估提出优化意见，以保障消费者知情权、自主选择权等各项权益，从源头上推进消保工作有序开展，并最大限度规避后续可能发生的系列风险。

　　二是“事中”开展监控和宣教，一方面在业务产品与服务营销推广的过程中，有效落实消费者权益保护各项要求，严格实行理财专区“双录”工作，确保消费者各项权益在事中流程各环节得到充分维护。另一方面，积极开展消费者权益保护宣教工作，该行通过官方App、微信公众号、主流媒体、短信等渠道，向客户进行金融消费者八大权利教育、线上业务办理指引、有奖金融知识问答、电信诈骗防范等知识的普及宣传。同时，该行深入了解消费者切实需求，开展有趣、有效的现场互动宣教，今年“3.15”期间，该行辖内所有网点均参与行动，进行厅堂宣教，深入社区、商圈，详细解答金融消费者关心的话题，切实践行社会责任。

　　三是“事后”执行“快处易赔”机制，该行在营业网点公示消保投诉流程，并通过线上线下多渠道广泛获取消费者的各类意见和建议，对于消费者的投诉和意见，按规定及时处理，对于消费者的合理建议及时反馈到相关口子，进行改进和完善。该行还实行了“首问责任制”、“48小时反馈制”、“快处易赔”等处理方案，提高客户投诉的反馈效率。其中，“快处易赔”采取小额快速赔付机制，有数据显示，该机制下，消保投诉件的处理速度提升近50％，显著缩短了客户维权的时间。（李记）