11月3日，由深圳市银行业协会、深圳外资金融机构同业公会主办的《2019-2020深圳银行业社会责任优秀案例集》发布会在深圳举行，平安银行信用卡中心的“灵犀”智能服务体系凭借优秀的技术创新、领先的服务模式革新与显著的客户满意度荣获“金融科技”主题优秀案例。

　　深圳市银行业协会连续六年发布银行业社会责任报告，持续引领银行业强化责任担当意识，提升履行社会责任能力，在深圳市银行行业具有极高的权威性和示范性。今年入选的优秀案例是从39家银行机构申报的126篇案例中评选出，金融科技主题主要评选表彰在加强金融科技创新赋能，为企业、居民提供更高效服务的做法和成效。

　　2020年4月，平安银行信用卡中心利用人工智能、大数据等技术，革新客户服务模式，推出“灵犀”智能服务体系。该服务体系是以客户为中心打造的全渠道、全场景、全服务的智能化精准服务体系，基于中台化思维设计搭建，精准分析预判用户需求，变“被动服务”为“主动服务”，用科技智慧使平安信用卡服务攀上新高度。

　　“灵犀”智能服务体系能够精准预判客户潜在服务需求，化被动为主动，提升客户服务体验和满意度，并获得良好的业务效益。数据反馈，“灵犀”智能服务体系场景覆盖100%客户服务渠道，包括5大类、近百项个性化产品服务内容，产品服务推荐响应率超过20%，助力客户净推荐值NPS从2019年的35%提升至40%，高端客户服务更创64%新高，在提高客户服务满意度的同时也提高了业务效益，增值业务收入达2000万/月。

　　从被动到主动的服务模式

　　“灵犀”智能服务体系依托平安银行大数据资源和推荐模型算法，在每一次与客户服务的触点场景中，通过大数据分析应用，即时预判客户潜在服务需求，将传统被动单一的服务模式转变为主动关联的预测服务模式。

　　在“灵犀”智能服务体系下，银行的服务手段不再局限于客户觉得有问题时来找银行，服务内容不限于客户当前遇到的问题，而是关注客户用卡生命周期中的每一个环节，通过大数据模型的预测来“觉得”客户将会遇到什么问题，需要什么服务，从而输出最优的“服务、权益、产品”方案，进一步提升客户满意度。

　　创新中台化服务体系架构

　　为了更加快速响应客户需求，“灵犀”智能服务体系创新性地采用中台化服务体系架构，加强科技与业务的深度融合，保障服务平台能力精准传递，采用统一产品服务推荐策略，将客户用卡服务产品化管理运营。

　　同时，平安信用卡利用数据模型智能计算推荐产品，完成客户精准服务预测与推荐，通过“灵犀”智能服务体系，精准识别客户意向喜好及潜在需求，全面覆盖客户生命周期触点，挖掘客户深层服务价值，向客户提供“1+N”综合化服务。

　　最后通过服务场景效果数据回收，为分析和标签、模型调优提供反馈，实现闭环数据运营管理。

　　“灵犀”智能服务体系一方面生动反映了平安信用卡主动加大金融科技创新，推动自主研发突破的新高度，另一方面也是平安信用卡主动调整策略，激发消费者线上需求，多措并举主动承担社会责任的生动体现。（王峰）