近年来，消费对中国经济增长的贡献明显提高，居民消费也从实物消费走上实物消费与服务消费并重的轨道，金融、教育、医疗、旅游、通信和文娱等消费需求也持续攀升。为全面落实人民银行、银保监会关于消费者权益保护的各项要求，交通银行上海市分行以消费者权益保护品牌“交享·悦”为依托，落实“最后一公里”目标，不断推进跨部门、跨层级、跨业务协同，细化措施，强化监督，切实为维护金融消费者权益保驾护航。

　　消保审查前置，撑起权益“保护伞”

　　做好消费者权益保护，不应只是特定环境或特殊节点的“权宜之计”，而更应成为持续强化的长久之策。交通银行上海市分行坚持线上线下并重，风险关口前移，落实金融产品和营销宣传的消保审查要求，做好准入管理，有效筛查产品、制度、流程，识别和提示相关风险，确保主动向消费者真实、准确、全面说明各项内容，提高信息真实性和透明度，切实维护消费者权益。

　　深化合规销售，加固风险“避震器”

　　上海是目前全国开展“双录”工作最早的地区之一，交行上海市分行在实践基础上持续规范理财产品销售过程，全面落实监管要求，细化标准，严格执行，强化客户经理合规销售意识，通过“双录”系统、交易数据筛查等多种手段，确保产品销售合规化，销售风险清零化。

　　关注客户意见，做好诉求“处理器”

　　据了解，交行上海市分行将客户意见视作服务评价的最终标尺和提升消保服务水平的有力手段，不断健全完善投诉处理机制，建立投诉分析与溯源整改机制，坚持问题导向和源头管理，聚焦投诉频发问题，定期跟进落实整改，不断优化服务流程和服务效率。同时，积极构建多元化纠纷解决机制，运用调解渠道化解金融消费纠纷，2020年成功调解消费纠纷11起，有效提升客户满意度。

　　创新公众宣教，线上线下“立体化”

　　在持续推进线下宣教活动的同时，交行上海市分行积极构建多元化、立体化宣教模式，创新试水线上宣传。结合宣传教育子品牌“交惠课堂”，立足生动性、趣味性，通过“金融知识云直播”、“交惠日历”、“一分钟科普小视频”等形式，结合漫画、长图、动画等公众喜闻乐见的形式，寓教于乐推动金融知识传播，助力公众金融素养提升。2020年，全年累计开展1300余场宣教活动，推荐视频获人民银行宣教视频评选“最佳剧情奖”，同时获上海银保监局“9月金融联合宣教月”优秀宣教单位。

　　关爱特殊人群，打造金融“直通车”

　　2020年，交通银行上海市分行持续深化网点无障碍环境建设，为特殊人群打造平等、舒适的服务体验。目前，全行已实现无障碍通道全覆盖，并于近期完成行内第三家无障碍环境建设网点——东方路支行的改造升级。除配备无障碍ATM机、无障碍洗手间等，网点创新性地打造无障碍服务专区：集填单、现金、理财、网银体验等多功能为一体，最大程度提升残障人群业务办理便利度。此外，为了便利残障人士业务办理，提高客户服务体验度，交行上海市分行积极参与上海银行业手语培训计划，已累计有160余名员工通过手语技能认证，基本完成全市网点手语服务全覆盖。

　　温馨守护老人，提供智能“助力器”

　　随着上海城市老龄化的加剧，如何帮助老年人适应数字化金融发展，化解“数字鸿沟”，是行业共同面临的问题。为此，交行上海市分行全面升级敬老服务，在辖内40家敬老服务网点发起“情系桑榆”活动，通过设立敬老服务热线、配备敬老服务标兵、收集“心愿卡”等形式，定期为老年人普及智能设备的安全使用，切实帮助老年用户解决智能设备使用困扰。同时，分行微信公众号上线“银发陪伴电台”栏目，通过一分钟语音介绍金融知识，实现“一键收听，一知一解”，以通俗易懂的方式帮助老人防范金融骗局，守好钱袋子。

　　下阶段，交通银行上海市分行将坚持以客户为中心，不断创新完善金融产品和服务，提升客户体验，更好落实消费者权益保护工作，与消费者共创美好金融生活。（黄梦迪）

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