中国平安作为伴随改革开放成长起来的企业，历经32年的探索创新，已然成长为万亿级综合金融企业，实现了对国际金融巨头百年发展的追赶和超越。同时，在创新蝶变中坚持做长期主义选手，发挥其保险、医疗、科技优势，打造有温度的金融，为转型期的中国社会塑造着温情和美好。

　　升级伴随式的暖心服务体验

　　2019年末的一天，孙先生突感胸部压榨痛，被紧急送医，经心电图、心肌酶等检查确诊为心梗，要立即做行冠状动脉支架手术。需要住院费用3.8万余元，除医保报销外，尚有余额1.6万多元需个人承担。孙先生想到了自己2017年在平安人寿扬州中支投保了多份保险，申请医疗险理赔或许能覆盖这1.6万。

　　没想到，公司在审核案件时发现可能达到重疾标准，立即委派调查人员至医院核实就诊资料。本次住院病历尚未归档，调查人马不停蹄赶到病区走访，由于医生在手术中，等了3个小时见到医生，获取了部分重疾申请材料。但确诊急性心梗的重要证据——心电图被孙先生家人带走，而且很可能已被丢弃。调查人员冒着严寒来到家中，协助孙先生翻箱倒柜地寻找，终于从一个废弃的文件袋中找到了该心电图报告。当收到20.6万元理赔通知短信时，还在休养中的孙先生，托家人赶做锦旗送到了平安人寿扬州中支。

　　后期理赔，实际上从产品设计开始，平安的出发点就是让保险不仅仅局限于经济赔付，更要围绕客户的健康周期，为客户健康风险提供定制的解决方案，打造出更有温度的保险。

　　平安集团董事长马明哲在日前的股东大会上明确阐述发展医疗科技，要通过健康管理、慢病管理、重症护理、养老护理四个方面，推动医疗科技与保险的结合，打造有温度的保险。

　　这在新定义重疾产品上有着清晰的体现。随着《重大疾病保险的疾病定义使用规范（2020年修订版）》的正式发布，重疾领域迎来重大变革。平安人寿上市的新定义重疾产品，通过更加完善的保障责任，配合伴随式的健康医疗服务，打造“新重疾+新服务”的重疾产品体系，让保险更有温度。

　　一方面，根据新重疾定义更新产品条款，升级老产品；另一方面，对重疾产品进行体系化梳理，推出新产品，搭建涵盖多重维度、多种形式的重疾保障产品体系，不断提升保障深度和广度，以满足客户差异化的保障需求。

　　值得一提的是，平安人寿从健康服务切入需求，通过伴随式的暖心服务体验，赋予产品新的保险温度；借助高频服务增进与客户的交流，培养新的销售理念；并依托集团优势整合资源，形成新的核心竞争力。

　　据了解，匹配不同产品，平安人寿以“一名私人医生，健康、医疗、慢病、重疾四大服务场景”为基础，推出乐享RUN、尊享RUN、尊享RUN Plus三个版本。

　　例如，乐享RUN为每一位客户配备一名家庭医生，提供日常健康服务、小病门诊协助、大病住院安排、重疾专案管理、慢病预防管理的全周期、全方位健康增值服务；尊享RUN在乐享RUN的基础上，增加音视频问诊服务和运动达标三重奖权益。全科私家医生7*24小时不限次在线候诊，实时为客户答疑解惑，尊享RUN还为客户定制周、月、年三重运动目标，达成相应运动步数即可获得奖励，鼓励客户养成健康生活习惯。

　　探索科技赋能有温度的理赔

　　在理赔端，中国平安以客户的服务和体验为导向，以科技创新为驱动，不断探索创新理赔服务模式，赋能有温度的服务，持续提升客户理赔体验，回报客户的信任与选择，守护万家灯火。

　　于细微处见真知。2020年8月，平安产险客户林先生在高速上发生交通事故意外身亡。平安第一时间启动特案快赔绿色通道，利用智能风控模型快速识别，免除了调查和部分单证审核，快速完成理赔。同时，在得知林先生家庭困难后，平安产险经过进一步走访，了解到林先生的三名未成年子女学业受困，及时通过微光计划对林先生家庭提供爱心捐助，让客户家属感受到温情关怀。

　　据了解，2020年，平安产险依托人工智能、OCR证件识别技术等新技术，聚合平安好车主服务功能，升级推出了“一键理赔”：用户在行车过程中遇到剐蹭追尾等交通事故后，只需打开“平安好车主”，点击“在线报案”，上传自己拍摄的车辆损坏照片，通过后台AI智能定损机器人自动评估维修方案及金额，通过人脸识别确认赔付，理赔款即时到账。更有理赔专家全程在线陪伴，随时解答客户疑问，协助客户办理，让车主在疫情期间零接触、零等待、更省心，一键解决车险理赔难题。

　　得益于“一键理赔”，车主在行车过程中遇到剐蹭追尾等交通事故，只需打开平安好车主APP，点击在线报案，拍摄上传车辆损坏照片，后台AI智能定损机器人就会自动评估维修方案及金额，通过人脸识别确认赔付，再度刷新了理赔新记录，车险理赔从报案到赔款最快时效仅为133秒。

　　不仅如此，平安产险依托科技赋能以及用户优势，加速整合产业链资源，与全国25000余个保养网点、17000余间修理厂和38000余家4S汽车经销商深度连结，进一步升级服务体系，覆盖加油、停车、年审、代驾、道路救援、ETC等多达70余种服务，极大地丰富了车服务生态，让平安产险的车服务渗透到用户车生活的方方面面，触手可及，让客户实实在在感受到有温度的保险。

　　让有温度的保险覆盖更多人群

　　在政策端，中国平安让“政府暖心、监管放心、百姓舒心、服务贴心”，做到“可进入、能退出、有保障、无投诉”，让有温度的保险覆盖更多人群。

　　“有了长期护理保险之后，很大程度上减轻了我们家的经济压力。母亲现在使用的床、沐浴轮椅都是长期护理保险提供的辅助器具服务之一，我自己只出了一小部分花费。护理人员每周上门3-4次，每次都会提前和我们预约时间。在给老人洗澡的时候，有时候大小便失禁，她们一点不怕苦不嫌脏，不是亲人胜似亲人。”对于平安养老险参与的南通市长期护理保险制度，沈女士由衷地感谢。

　　今年两会政府工作报告提到的“促进医养康养相结合，稳步推进长期护理保险制度试点”，正是中国平安有温度的保险的重要践行方向。

　　国家卫健委数据，我国有超过4000万的失能失智人员，大部分是老年群体，由于缺少长期护理险种，社会已经难以应对日益增多的老人长期护理需求和不断高涨的护理费用。在国家的鼓励和支持下，平安养老险积极参与长期护理保险制度试点，形成了成熟的标准化的经办流程和服务流程，协同地方打造长护标准体系，形成多层次长期护理保障制度。

　　其中，平安养老险长护险“南通模式”得到了国家人社部、医保局和专家学者的认可。江苏南通是我国著名的长寿之乡，失能人员特别是重度失能人员的生活照料和医疗护理一直是亟须解决的社会问题，2016年该市建立了城镇职工与居民长期护理保险制度，成为国内首个落地实施长护险试点工作的城市。平安养老险作为南通长护险主承办商，协助当地制定出长护险筹资标准和居家待遇标准，搭建出“五位一体”的居家护理服务体系，并牵头成立了南通市照护保险服务二中心，提供咨询受理、评估考核管理、上门服务推送、服务费用审核结算、稽核回访、照护经理队伍管理、定点服务机构管理等一系列服务，切实缓解了南通市失能群体及其家庭的照护负担，让这些失能人群和家属真真切切感受到有温度的保险。

　　未来，平安养老险还将继续配合国家做好长护险试点工作，并进一步积累长护险风险管理的经验和技术，为下阶段开发纯风险的补充护理险奠定基础，为保障地方民生赋能。

　　金融是现代经济的血脉，是国家重要的核心竞争力。近些年来金融消费趋势正在发生一些变化，人们对有温度的金融服务明显有了更多的需求。坚持长期主义的平安，坚守服务国计民生的立业初心，坚持打造“有温度”的产品和“有温度”的服务，让金融的善意得到更大程度的发挥，让金融成为助力人民对美好生活的向往的最佳方式。对于整个金融行业而言，这样一个“有温度”的长期主义者，也必将成为新时期持续引领行业发展的典范。（作者：李晓琦）

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