为进一步提升客户服务能力，工商银行充分运用金融科技优势，持续加大智能贴心、便捷高效的线上线下一体化服务供给，在业内率先构建并推出“云工行”非接触服务品牌，通过对业务云办理、急事屏对屏、沟通全天候、服务一体化、开放式智慧生态等多元服务场景的整合优化，让客户“随时随地”办理业务，不断提升金融服务人民美好生活的质量和水平。

　　“云工行”是工商银行非接触服务整体品牌。它既包括5G、区块链、人工智能、音视频、量子技术等前沿科技支撑下的所有非接触服务平台和渠道，也包括云网点、云工作室、云订单、云客服等物理服务方式的线上迁移形态，同时还包含所有通过手机银行、远程银行及第三方渠道供给、衍生和孵化的产品服务和开放式生态，力图通过深耕线上与线下、境内与境外、界内与界外的全时响应和互联互通，打造以客户为圆心的“数字生态共同体”，进一步实现金融便民、利民和惠民。

　　数据多跑腿，客户少跑路

　　深挖客户更细微、更多元的金融需求，让数据多跑腿，让客户少跑路，这是对“云工行”服务的真实描述。工商银行应用生物识别、物联网等技术，实现了客户识别、需求处理、进度追踪等业务的全流程线上线下电子化协同，推出了一系列个人及对公便捷服务场景。例如，通过云办卡、证明云开立、账单云打印等特色服务，客户只需在家动动手指，所申请的银行卡、资信证明、历史明细、询证函等实物类材料就可以直接邮寄到家或发送到手，真正实现“一次都不用跑”。此外，针对客户的临时性、短期性消费，以及经营、购房等资金需求，工行推出“云个贷”，方便客户通过手机银行随时随地自助申请多类个人贷款。围绕客户的财富增值及管理需求，工行在手机银行和“工行服务”微信小程序开通了客户经理云工作室，目前上线客户经理已达2.2万名，通过“屏对屏”服务帮助客户将专业理财服务装进口袋。

　　智慧服务随叫随到

　　对着机器说话，机器会聪明地应答，这已经不是科幻电影里人类对未来世界的美妙畅想，而是每个人都可以获得的真实服务体验。

　　工商银行依托企业级的人工智能和大数据平台，以及上千名数据科学家及分析师队伍，打造了“智能+人工”“文字+语音+视频”一体化的智能客服体系“云客服”，建立了近百个智能服务场景，渗透到客户服务的方方面面。

　　比如，客户拨打95588电话、打开手机银行或“工行服务”微信小程序，直接对“工小智”智能客服说出想要办理的服务，在沟通交流中就可以解决业务咨询问题，智能预测客户服务需求，还可以办理查余额、查进度、买理财、缴费用等各类业务，并与远程银行坐席人工服务形成无缝对接。遇到困难时，还可以一键呼叫“工小智”来帮忙，轻松解答各种金融问题，从而为老年客户等多元群体提供了更便捷贴心的服务体验。

　　“硬核科技”赋能暖心服务

　　网点是人工服务的沃土，线上是自助服务的乐园，这种区隔在今天已经被工商银行的“云网点”打破。工商银行在手机银行和“工行服务”微信小程序创新推出的“云网点”，通过线上线下无缝衔接，实现了物理网点多种资源的云上迁移。通过“云网点”，客户足不出户就获得网点人工服务响应，也可以随时掌握网点营业时间、排队情况及特色服务等信息，在线灵活预约到店时间、预填办理申请、查询精选产品。与传统办理业务相比，一些原来必须到网点才能办理的业务，现在已经可以通过“屏对屏”进行远程办理，不仅为客户节约了时间精力成本，而且在疫情防控、极端天气等特殊时期，有效满足了客户健康安全等多重需求。目前，工商银行已在全国推广了密码重置、借记卡挂失解除等紧急金融服务的云端响应，大大提升了服务的便利性和友好性。？

　　开放式智慧生态扩容服务边界

　　未来，每个人、每个组织都是万物互联的一个节点，如何让客户从任意一点接入，都能享受到体验一致、全流程响应的便捷服务？“云工行”给出了解决方案。

　　工商银行积极推动手机银行、物理网点、远程客服之间的功能联通和服务协同，将流程中的边界消融、堵点疏通、断点打通，并将产品、业务、组织、人员等服务要素交汇连接，依托API、金融生态云建立了覆盖20余个行业、2000余种金融服务的“行业+金融”标准化、灵活化开放输出能力，精心打造了涵盖政务、产业、生活、普惠、乡村等多个领域的开放式智慧服务生态，努力让金融的边界更宽，效率更高，品质更优。

　　例如，工商银行推出“智慧政务”新生态，聚焦各级政府部门行政审批、资金监管、在线政务“一网通办”等线上需求提出工行方案，积极服务国家治理体系和治理能力的现代化。在“智慧生活”新生态中，工商银行积极开展体验创新，为老年客户特别设计手机银行幸福生活版，不仅提供独有的交互界面、字体放大、全语音操控等便利，还推出亲情账户绑定功能，在老年客户登录时，自动识别跳转版本，在交易受阻时，一键远程向子女亲人寻求操作帮助，帮助老年人更好的感受科技智能，进一步提升因需而变、千人千面的精准化服务能力。（乐萱）

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