点击右上角微信好友

朋友圈

请使用浏览器分享功能进行分享

正在阅读:中国人寿95519:见证保险企业智能化金融服务升级
首页> 金融频道> 财富> 保险信托 > 正文

中国人寿95519:见证保险企业智能化金融服务升级

来源:光明网2021-12-23 15:02

调查问题加载中,请稍候。
若长时间无响应,请刷新本页面

  2021年是95519客户服务专线开通20周年。2001年9月19日,经过349个城市4个月的试运行,中国人寿95519客户服务专线在全国范围内正式开通。

  作为中国人寿重要的远程服务窗口,95519秉承“专业、真诚、感动、超越”的服务理念,围绕“简捷、品质、温暖”服务品牌,致力“让声音传递微笑”,“让声音传递温度”,以互联网、大数据、人工智能和云计算技术为依托,为客户提供多触点、多元化的一站式综合解决服务。

  20年中,95519客户服务专线维持稳定的高品质表现,靠的不仅是良好的管理机制,更关键的是与时俱进,走在科技赋能保险的前沿,通过金融科技建立敏捷组织,升级服务模式,通过人机协同、渠道协同,形成新型的AI+金融服务体验。

  聚焦客户体验,提升智能优质服务满意度

  通过人机协同、渠道协同,升级服务模式,形成新型的“AI+金融服务”,“让声音传递温度”,带给客户保单背后的那份踏实与心安。

  据亲测者说:“95519客服代表语气亲切,展现服务热忱,面对客户提出各项问题能够耐心对待同时兼具专业与温度。”这是95519客服代表日常工作的真实写照,这也是 95519联络中心文化积淀的自然反映。

  随着客户量和保单服务量的乘数增加,繁忙成为95519联络中心的常态。由于岗位特殊,全系统客户联络中心实行全年24小时无休在线服务,每天接听的各种服务需求电话量6.6万余通。白天高峰期,平均每15分钟有超4500通电话,具体到个人,最高一天能接到120个电话。

  20年间,中国人寿已然将95519电话热线不断转型升级,实现“自助-智能-人工”三级分级响应模式布局,在业内率先建成多媒体客户联络中心。业务覆盖咨询、查询、报案、保全、回访、风险提醒、权益通知、投诉等服务,触点覆盖 95519客户服务专线、寿险APP、总分官微、e店APP、云助理APP、官网、短信、电子邮件和信函等,方式覆盖电子化、智能化、人工等。

  20年来,客户满意度第三方机构测评显示,中国人寿95519人工、短信等联络服务满意度连年攀升,从8.3分提升至9.6分。人工接通率达98.99%,客户满意度达98.17%。

  重视客户旅程设计,应用前沿科技提高服务效率

  至2021年9月,中国人寿累计服务超过11.86亿次,然而95519要服务的不止于此,95519联络中心成为一个超级客服中心,一个分分秒秒面临处理更多复杂事项的客服中心。

  2017年,95519智能语音导航面客,提升了客户自助服务效率;电子化通知上线,丰富了通知服务方式;电子化回访上线,健全了回访服务方式;2018年,智能在线客服机器人e小宝与移动互联人工在线,扩展了移动互联服务方式;2019年,智能外呼上线,健全了外呼服务方式。2020年,智能外呼与智能在线客服机器人e小宝在“非接触式客户服务”的防疫服务中发挥了重要作用。

  20年来,中国人寿不断从技术中寻找服务供给增量突破口,从人工、“技术系统辅助+人工”到多媒体客户联络中心不断演进,大力发展电子化回访、电子化通知、智能语音导航、智能在线客服、智能外呼等服务,现已实现联络服务非人工占比超80%,特别是新单电子化回访替代率已超97%,智能在线客服e小宝日均服务指引超20万。

  在充分应用前沿科技提高运营服务生产力方面,中国人寿保持与科技赋能的亲密接触,如应用大数据,可实现500多种排班班次动态调整;应用感知智能技术,通过人脸识别提升新单回访风险防控水平,声纹识别提升服务任务分发准确度;利用语义智能技术,通过质检、上行短信筛分内容判定、分类并自动处理。

  20年来,中国人寿95519践行“睿运营”运营模式,稳步推进智能集约,实现“前端多点受理、总部智能运营、省际共享作业”。让总部从“决策型”向“决策+生产型”转变,分公司从“本地作业、本地服务”向“共享作业、共享服务”转变。

  2020年,通过科技力量,中国人寿实现集团保险、投资、银行3个板块、境内境外、9家子公司间95519电话无感知转接,5万综金型语料实现AI导航准确率91%,传输3类64种数据确保服务接续。让中国人寿客户拨打95519即可享受“号码只拨1次、语音只听1次、需求只说1次”的便捷服务,率先实现“一个客户、一个国寿”战略部署,在集团窗口享受“集团-子公司”的“智能-人工”接续服务,每年生日收到1条国寿统一的祝福短信。

  步履不停 ,中国人寿将社会责任融入到服务场景中

  随着自动化和AI技术不断融入到客户服务运营中,企业从中获得了回报。企业运营变得更加高效,为客户提供与众不同体验的同时,增加了新的收入来源并重塑了商业模式。至2020年,中国人寿总资产4.25万亿元,其中,95519用声音传递着温度,用声音传递着专业的力量,是创建中国人寿核心竞争力的主要行动者,也是重要后援保障。

  中国人寿步履不停将智能服务融入到多场景服务,助推客服中心向综合化客服中心、多元化价值贡献中心方向转型升级。(陆宇)

  注:此文属于光明网登载的商业信息,文章内容不代表本网观点,仅供参考。

[ 责编:李汶键 ]
阅读剩余全文(

相关阅读

您此时的心情

光明云投
新闻表情排行 /
  • 开心
     
    0
  • 难过
     
    0
  • 点赞
     
    0
  • 飘过
     
    0

视觉焦点

  • 大陆海事部门在台湾海峡西侧水域开展联合巡航

  • 陕西清涧寨沟遗址

独家策划

推荐阅读
2024年3月23日,由中国服装设计师协会主办的2024秋冬中国国际时装周在北京开幕。
2024-03-26 21:07
3月17日,原创独立设计师品牌SHANG1 BY SHANGYI 2024秋冬系列时装发布会在北京举行。
2024-03-18 16:39
2024年2月28日,新疆维吾尔自治区巴音郭楞蒙古自治州博湖县境内的博斯腾湖出现推冰景观。
2024-02-29 18:59
云南省曲靖市罗平县马街镇钻天坡,盛开的油菜花梯田在初升太阳映照下,勾勒出一幅田园春景图
2024-02-23 10:59
美丽的三亚湾
2024-01-20 17:42
2024年1月12日,江西省吉安市吉州区庐陵文化生态园层林尽染,色彩斑斓,市民徜徉其间,尽享生态之乐。
2024-01-13 19:43
2023年12月26日,在云南省红河哈尼族彝族自治州元阳县新街镇黄草岭村附近,游客在冬樱花与梯田边游览。
2023-12-26 15:39
2023年12月12日,新疆哈密市巴里坤县第十九届冰雪文化旅游节采冰仪式在高家湖二渠水库进行。仪式主要展示了"头冰"的开采上岸过程。开幕式上还举行迎风旗、祈福词、喝出征酒等仪式。
2023-12-13 16:08
2023年12月13日,河北省正定古城迎来降雪,古城内外银装素裹,犹如一幅淡雅的水墨画,美如画卷。
2023-12-13 15:59
2023年11月28日,贵州省六盘水市明湖国家湿地公园层林尽染,景色迷人。
2023-11-29 15:42
2023年11月28日,江西吉安长塘镇中心小学,老师指导学生剪纸。
2023-11-29 15:42
三角梅原产于巴西,现主要分布在中国、秘鲁、阿根廷、日本、赞比亚等国家和地区。其中,以海南三角梅最为出名。
2023-11-29 11:13
2023年11月23日清晨,朝霞初现,三峡库区湖北省宜昌市秭归县沿江公路G348国道的绝壁岩体上,工人们正在铺设防护网,以防止岩崩和落石。
2023-11-24 15:15
2023年11月23日,黑龙江哈尔滨,哈尔滨站工作人员正在清理站台积雪。
2023-11-23 16:02
2023年11月21日,甘肃敦煌,首趟"敦煌号"铁海联运国际货运班列装载1000吨石棉驶出,经天津港通过铁海联运发往泰国曼谷。
2023-11-21 16:55
2023年11月21日,江苏省如皋市龙游河生态公园,色彩斑斓的树木与一河碧水相应成趣。
2023-11-21 16:55
江西省赣州市定南县历市镇,一座座风力发电机矗立在延绵群山上,与蓝天白云、绿树青山相辉映,极目远望、蔚为壮观。
2023-11-16 15:56
2023年11月13日,国内首座港口商品车智能立体车库在山东港口烟台港建成并投入试运行。该车库占地13000平方米,可容纳商品车3000余辆,较平面堆存能力提升3倍以上,可完成智能理货、智能调度、智能转运。
2023-11-14 15:37
日前,姚庄镇沉香村生态农场近千亩橘子园已硕果累累。近年来,当地依托自然优势,以柑橘产业、乡村景观资源、亲子旅游市场为基础,与横向的艺术产业、旅游产业相融合,在农民增收、乡风涵养等方面均取得了显著成效,探索出了一条具有本土特色的共富新路径。
2023-11-13 16:43
2023年11月7日,江西省高安市一家机械有限公司员工在生产车间赶制工业接头等产品。该公司2022年被工信部列为第三批专精特新重点小巨人企业,其研发的新型无滴漏干式软管接头组件填补了国内空白,达到国际先进水平。
2023-11-09 15:54
加载更多