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“人民投诉”公布2021年消费维权数据报告

来源:人民网2022-03-16 15:02

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  人民网北京3月15日电(记者李源)今日,中国消费者协会在人民网一号演播厅主办“2022年3·15国际消费者权益日”线上主题活动。活动当天,人民网“人民投诉”平台公布了2021年消费维权数据报告,并梳理分析了2021年“人民投诉”消费维权主要特点。

  “人民投诉”是近年来人民网重点打造的消费者线上投诉维权服务平台,涵盖旅游、汽车、房产、家电、3C、生活、游戏、电商等重点消费领域,致力于搭建消费者与商家、企业及监管部门之间沟通的桥梁,助力消费者“一键维权”。

  2021年以来,“人民投诉”平台共收到投诉26473件。从各消费领域投诉比例来看,电商领域投诉量居于榜首,其次为生活、房产类,占比均在20%以上,汽车、旅游、游戏类投诉量紧随其后。

  从投诉用户地域分布来看,广东消费者维权意识较高,其次为山东、北京、江苏、河北、河南等地。

  通过对平台投诉数据的梳理和分析,2021年“人民投诉”消费维权主要呈现以下几大特点:

  新型消费投诉量居高不下。近年来,网络购物、线上订餐、电商直播、跨境代购等新型网络消费业态快速发展,民众消费热情高涨,但同时,该类商品和服务质量及体验也成为投诉“重灾区”。主要表现为:直播带货、跨境电商等网购产品以次充好、低价促销套路等问题频发,跨境网购则容易面临退换货难、投诉主体难以确定等问题;网游投诉则集中在未成年人大额充值、防沉迷系统落实不到位、账号封号、虚假宣传游戏内容等方面;视频平台服务投诉则聚焦于VIP会员服务缩水、未告知自动续费、视频穿插广告等问题。

  传统线下消费维权痛点难消。与新业态、新模式快速发展带来的新问题相比,传统线下消费渠道的投诉“顽疾”依然有待解决。比如预付式消费退费难,该类问题广泛分布于教育培训、健身服务、家政服务、美容美发等领域。其中,在教育培训消费方面尤为突出,主要表现为:退费困难,不少培训机构设置退款障碍,拖延退款时间,不兑现退费承诺;虚假宣传,部分机构肆意夸大课程内容、教学效果和师资力量;教学质量不稳定,一些机构存在频繁更换培训老师、地点或单方面调整课程安排等问题。而在投诉量较大的房产消费中,拖延交付、房屋“减配”、装修欺诈、捆绑销售车位等隐形强制消费等问题,着实令消费者困扰不已、维权艰难。

  行业企业直面投诉,消费者维权满意度更高。从“人民投诉”平台投诉回复率来看,行业企业直面投诉问题,积极采取处理措施,有助于与消费者快速达成协商结果,实现高效率、高质量维权。与之形成对比的是,电商购物、食品安全等领域投诉比重大,调解难度高,却持续得不到相关平台的回复处理,消费者频频“吐槽”。此外,房产、汽车类投诉维权周期较长,回复率低,久诉难解决遭诟病不断。对于这些有堵点、难点的维权类别,则需要企业、行业协会、政府主管部门等相关各方的合力监管与共同推动。

  2020年3月15日,人民网“人民投诉”平台正式上线,旨在凝聚社会各界共识,在充分发挥媒体监督作用的同时,形成消费维权领域人人有责、人人尽责、人人享有的新局面。今年1月,“人民投诉”平台入选由中国记协颁发的“中国新媒体公益2021十大优秀案例”。

  未来,“人民投诉”平台还将在每月常态化发布的基础上不断丰富产品矩阵、创新运维机制,携手各方,继续帮助广大消费者“一键维权”,为消费者和企业搭建良性互动的沟通平台。

[ 责编:张慕琛 ]
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