改进产品优化服务，建立消保长效机制

金融消费者权益保护见成效

　　中央金融工作会议强调，“坚持以人民为中心的价值取向”“要加强金融法治建设，及时推进金融重点领域和新兴领域立法，为金融业发展保驾护航”。

　　提供大件商品“免息分期”服务，创业贷款覆盖更多人群，日益丰富的商业健康保险充实个人保障……近年来，在金融服务供给水平不断提升的同时，金融系统深入落实金融为民理念，制定一系列保护消费者权益的政策举措，治理侵害消费者权益乱象。政策引领下，金融机构围绕便民利民改进产品优化服务，不断加强消费者权益保护。就金融消费者权益保护工作取得了什么样的成效，记者进行了采访。

　　金融消费者权益保护长效机制加快建立，消费者满意度不断提高

　　“保险金直接抵扣医疗费用，省去了整理住院材料、申请保险理赔、等待保险金发放的过程。”不久前，黄女士不慎跌倒，腰部受伤后住院治疗，为她承保商业补充医疗保险的保险公司与医院联通服务平台，提供“出院直付”理赔服务。在黄女士办理住院费用结算时，赔付的保险金2940元在住院费中予以抵扣，理赔服务便捷、快速。

　　“以前遇到过信用卡打着‘免息’旗号收取高额手续费的情况，实际利率并不低。现在，信用卡产品利率展示清楚明白，让消费者用起来更安心。”在北京市朝阳区从事金融工作的许锦介绍。

　　金融消费更加安心，是不少消费者的切身感受。这背后是相关制度的持续完善。据了解，金融管理部门高度重视金融消费者权益保护，从强化金融知识教育宣传、规范金融机构行为、完善监督管理规则、及时惩处违法违规现象等方面，建立行为监管框架，着力提升消费者权益保护工作水平。

　　今年3月，《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（以下简称《管理办法》）正式实施。对消费者反映强烈的问题，《管理办法》提出针对性要求。例如，明确银行保险机构应当以显著方式向消费者披露产品和服务的性质、利息、收益、费用、费率、主要风险、违约责任、免责条款等可能影响消费者重大决策的关键信息；不得进行欺诈、隐瞒或者误导性的宣传，不得作夸大产品收益或者服务权益、掩饰产品风险等虚假或者引人误解的宣传等。针对“理赔难”，规定不得拖延理赔、无理拒赔。

　　业内人士表示，《管理办法》既全面规范经营行为，又注重构建长效机制，要求银行保险机构建立完善消保审查、信息披露、适当性管理、个人信息保护、合作机构管控、消保内部考核和审计等工作机制，构筑全方位的消费者权益保护工作体系。同时，在保护消费者知情权、自主选择权和公平交易权，保护消费者财产安全权和依法求偿权等方面，作出一系列具体规定，有利于更全面地保障金融消费者合法权益。

　　“金融消费者权益保护的制度办法不断修改完善，当前和未来工作方向、重点进一步明确，金融消费者权益保护长效机制加快建立，消费者满意度不断提高。”北京大学普惠金融与法律监管研究基地副主任顾雷说。

　　“做好金融消费者权益保护工作，是深化金融供给侧结构性改革、推动金融高质量发展的必然要求，也是维护金融秩序、确保金融持续稳健运行的重要基础。”国家金融监管总局有关负责人说，要标本兼治化解突出矛盾，聚焦人民群众反映强烈的重点领域和薄弱环节，整治突出问题，弥补制度短板，建立健全消保长效机制。

　　引导金融机构充分履行主体职责，多措并举保护消费者合法权益

　　专家表示，加强金融消费者权益保护，要抓住金融机构主体责任这个“牛鼻子”，引导金融机构充分履行保护消费者合法权益的职责。

　　近年来，在政策引领下，各金融机构把消费者权益保护摆在重要位置，健全消费者保护工作机制。比如，中国工商银行强化系统观念，把消费者权益保护贯穿业务发展各领域全过程，自觉规范产品服务，抓好客户投诉源头治理，进一步增强客户信心，筑牢资金安全“防火墙”。中国人寿着力构建“大消保”格局，搭建起“集团统筹、各成员单位主责、跨条线跨部门协同、各项制度不断完善”的消保工作体系，持续升级综合化的产品和服务，多措并举保护消费者权益、提升客户体验。

　　业内人士表示，要将消保工作覆盖日常客户服务的全过程，建立从事前预防、事中管控到事后追溯的管理闭环体系，在处理纠纷、保障消费者权益的同时不断优化改进服务，健全工作机制，加大金融科技创新应用力度，提升消费者权益保护水平。

　　某商业银行建立起零售业务反欺诈智能风控系统，7×24小时监测账户异常行为，实现欺诈风险事件精准防控。不久前，该系统监测到客户王女士在转账过程中，交易对象、交易金额、交易设备均具有可疑特征，银行迅速启动应急预案，第一时间提示王女士电信诈骗风险，成功阻断诈骗行动。据统计，2022年以来，该商业银行已累计通过反诈系统主动拦截和劝阻被诈客户近1300户，保护资金近1.7亿元。

　　蚂蚁保有关负责人介绍，该机构研发的“理赔大脑”可智能识别107种医疗凭证，为消费者缩短理赔立案时效，大幅提高理赔审核效率。以住院医疗险为例，保险公司在蚂蚁保平台上的4日结案率达88%。

　　“利用金融科技解决用户痛点，完善全流程理赔体验，对机构和消费者而言是双赢的选择。”中国人民健康保险股份有限公司深圳分公司相关负责人刘骏说。

　　提升消费者权益保护水平是金融机构增强业务竞争力的重要一环，是金融机构实现自身高质量发展的重要抓手。招联首席研究员董希淼认为，金融机构应深入理解监管重点，积极响应监管要求，不断强化合规经营水平，充分履行消费者权益保护主体责任，提高服务效能，赢得良好信誉，促进自身的高质量发展。

　　金融服务适老化升级持续推进，对新市民等群体的金融服务力度不断加大

　　为了让百姓更充分、更公平地享受金融服务，近年来，金融服务适老化升级持续推进，为新市民等群体提供的金融服务力度也不断加大。

　　不少老年人仍有使用纸质存折的习惯，为更好满足老年人办理业务需要，有的银行在网点加大可受理存折业务的自助设备配置量，同时为行动不便的老年客户提供上门服务。结合部分老年人使用手机办理业务困难的情况，有的保险公司实施线上服务平台适老化改造，面向老年人推出“保险服务代办”功能，老年人可授权亲友代为办理理赔业务、保险增值业务和查询保险信息。有的保险公司电话客服可主动为老年客户接入人工坐席，提供个性化服务。

　　2021年，原银保监会印发《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》，指导和推动银行业保险业不断丰富适老化产品和服务，持续提升适老化服务水平。

　　“银行保险机构积极落实相关要求，尊重老年人使用习惯，优化网点布局、保留和改进人工服务，升级智能设备、手机APP，探索开发适老化产品等，积极融入老年友好型社会建设。”董希淼说。

　　新市民金融服务不断优化完善。中国农业银行有关部门负责人介绍，结合新市民对就业、住房、医疗、教育、养老等多方面的需求，农行提出“521”方案，即做好基础权益、医疗保险、养老金融、教育培训、“反欺诈”宣传这5方面保障，加大信贷投入并优化创业就业金融支持产品和服务，同时提供一体化优质金融服务。不少保险机构则为网约车司机、外卖骑手、网店店主等群体创新推出专属保险产品。

　　据记者了解，监管部门也将加快完善适当性管理体系，健全信息披露制度，构建各类金融产品和服务的适当性操作标准，确保把适当的产品通过适当的渠道销售给适当的客户。

　　消费者教育宣传工作持续加强。9月15日至10月15日，国家金融监督管理总局等部门联合开展2023年“金融消费者权益保护教育宣传月”活动。金融监管总局、中国人民银行、中国证监会等部门指导各金融机构集中开展“进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈”的教育宣传，下沉教育宣传重心，贴近金融消费者，围绕日常生活涉及的服务场景和高频事项，用群众喜闻乐见的方式，多渠道、多形式开展金融教育宣传。

　　“加大力度普及金融知识、提示金融风险，引导广大金融消费者学金融、懂金融、信金融、用金融，有利于提高消费者保护自身权益的能力。同时，有利于引导百姓树立理性消费投资观念，结合自身实际需求和经济状况合理进行金融消费，营造更好的金融消费氛围。”董希淼说。（本报记者 屈信明）